Азбука сервиса: попытка собрать сервис как систему

Опубликована книга «Азбука сервиса».

В современном управленческом дискурсе сервис существует преимущественно как риторическая конструкция. Он описывается через ценности, нормы и ожидания, но редко рассматривается как воспроизводимая деятельность с собственной архитектурой.

В результате возникает разрыв: декларации усиливаются, а практика остаётся нестабильной. Сервис начинает держаться на индивидуальных усилиях сотрудников, приобретая форму героизма, а не системы.

Книга представляет собой попытку вернуть сервис в поле анализа и проектирования.

В её основе — три взаимосвязанных уровня:

социологический — позволяющий рассматривать клиентское поведение как социально обусловленное;
управленческий — задающий рамку для сборки сервиса в деятельность;
психологический — фиксирующий уровень конкретного взаимодействия и речевых практик.

Тем самым сервис рассматривается как сложная система организации взаимодействия, требующая проектирования, удержания и рефлексии.

Ссылка на книгу:
https://ridero.ru/books/azbuka_servisa/